WOW! Zappos不思議!傳遞快樂。讓顧客願意回購的神奇法則



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底下是 WOW! Zappos不思議!傳遞快樂。讓顧客願意回購的神奇法則 的內容簡介



身處網購世界、社群媒體當道年代, 您一定要知道 『Zappos 薩波斯』 !
一個以「追求快樂、不落俗套」為企業文化宗旨的成功典範故事。
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Zappos 薩波斯。這個名字已成為顧客服務的新標準,讓人驚奇的網路購物經驗,許多人嚮往的工作場所,以及這個時代最令人印象深刻、變革成功的企業典範。簡而言之,薩波斯正在改寫企業經營模式與人們的生活方式。

本書作者-同為暢銷商業書《星巴克模式》作者:約瑟夫.米其里(Joseph A. Michelle)將薩波斯經驗分解成五大元素:

★雇傭完美速配──建立公司價值觀的基礎

當你已順利完成薩波斯的新進人員/顧客忠誠組訓練,接下來呢?首先,你必須做一個決定。這時會有人詢問你,是要拿一筆不小的數字(大約四千美元)離開薩波斯,或是繼續到你將要任職的部門。容我再複述一次,以免讀者以為看錯了。 這是多麼革命性的作法!薩波斯竟獎勵新人用心自我評估與公司的「適合度」。

★讓顧客輕鬆享受快速的服務──創造輕鬆的顧客經驗

免費運送、免費退貨:一年三六五天免費退貨政策很有助於確保做到顧客想要的「準確無誤」,終而讓顧客「得到真正想要的」。整個過程不費力氣,通常會很「驚喜」。這個「驚喜」的經驗反映在顧客對Zappos頂級服務的讚賞。

★個人化服務──真誠與顧客建立連結

網路充滿薩波斯員工讓人驚奇的小故事,交織成薩波斯傳奇。主角是拉瑪,拉瑪向Zappos訂了幾雙鞋子,要送給罹癌瀕死的母親。由於她的母親變得很瘦,她多訂了很多尺寸,最後只有兩雙合腳。拉瑪將其他七雙都退回,但超過期限。Zappos沒有要求她遵循Zappos的退貨政策,而是:以電郵通知,表示已安排讓UPS來取貨。後來還收到一個漂亮的花籃,裡面有白百合、玫瑰和康乃馨,很大一籃,精緻芳香。

Zappos的領導者明白,經營企業不只是進行交易或金錢與產品的交換。企業可以是(也漸漸必須是)攸關人際關係的發展,且時間可以延續到顧客的一生。

★拓展領域──促進員工與產品一起成長

從一個例子中,可以看出薩波斯多麼用心促進同儕的成長與學習。有一位員工問謝家華公司有沒有讀書會,謝家華答沒有,不久之後,那位員工便自己成立了讀書會。因為薩波斯非常重視學習,這個讀書會成了公司歷史最悠久的非正式團體,同時也是規模最大的社團,成員涵蓋各個部門。他們每個月讀一本新書,輪流從薩波斯圖書館館藏與小說類裡選書。就像薩波斯的所有事情,這個讀書會有很強的社交性,融合學習與樂趣。

★玩出好業績──認真玩樂,努力工作

??? 很多研究顯示,工作有目標對一個人是否快樂有正面的影響,充滿負面情緒的職場則會腐蝕員工的幸福感。

??? 在亞馬遜買下Zappos之後,他們舉辦的是結婚慶祝會。一位Zappos人說:「公司鼓勵大家打扮成像是去參加婚禮或自己要結婚。我告訴老婆,我們應該穿著結婚禮服去!她問我是不是瘋了。我很有說服力地問她,她這輩子還有機會穿結婚禮服嗎?結果我們真地穿著結婚禮服去參加公司的派對。我想這就是Zappos經驗的精髓──盡情去做你知道在別家公司絕不可能做的事。」

薩波斯的主要業務已不是販售鞋子,而是經營快樂企業!薩波斯的領導者充滿熱忱地追求一個超越產品與流程的目標,將注意力從企業的成就,轉移到改變世界的目標!

  • 原文作者: Joseph A. Michelli
  • 譯者: 張美惠
  • 出版社:美商麥格羅?希爾

    新功能介紹
  • 出版日期:2012/03/27
  • 語言:繁體中文


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▲保險套取得方便,是不少人避孕的第一選擇。(示意圖/達志影像)

生活中心/綜合報導

不想當爸媽,性愛時就要使用保險套,這是很多人都知道的事。不過,有一名女子向醫師表示,在性愛過程中男友明明有戴保險套,沒想到後來她月經延遲,用驗孕棒驗一下,居然是兩條,「怎麽會懷孕呢?會不會是錯了?」醫師聽完後問了一個問題,找出了癥結點。

大陸廣州中山大學附屬第一醫院婦科主治醫師郭煦經常以微博帳號「郭醫生小課堂」分享婦科知識,而她日前PO文分享了上述案例,對於女子的疑問,她問道,「你們是全程都有用套嗎?」女子回答,「沒有一直用,但是射精前他有戴。」

郭醫師在文中坦言,像這種戴了保險套還懷孕的情况,以前看過不少,「很多人覺得:『咦~我都有戴套啊,怎麽還會懷上呢?』『子到底是不是我的啊?』『老子不會是被綠了吧?』我只想說,套套確定你戴對了嗎?」

郭醫師表示,保險套不僅可以避孕,對一些性傳播疾病的預防也有一定的作用,如果能夠正確的使用,避孕成功率可以達到98%,「如果使用錯誤,就可能會『差之毫厘,失之千里』,也許就是那麽一點點的不小心,二人世界就變成了三口之家。」

▼保險套取得方便,是不少人避孕的第一選擇。(示意圖/達志影像)

她也列出保險套使用的5個錯誤,如下:

1.戴得太晚

很多人認為沒有射精之前都不會有精子流出,所以只需要在感覺快到了的時候再戴就可以。郭醫師說,其實這是最常見的錯誤之一,也是忽然當爸媽的最主要原因之一。她解釋,男性在沒有射精之前,分泌物中也會有少許精子流出,「這些提前做好準備的小蝌蚪,也許正是活力最強的那一批,走在前面,又跑的最快,所以難免就中招了。」

2.沒有排空氣囊內的空氣

在保險套的頂端會有個小小的儲精囊,如果在使用前沒有將空氣排空,就可能導致使用的過程中出現破裂,那後果自然可想而知了。

3.錯誤使用潤滑劑

郭醫生指出,現在的保險套大多是乳膠產品,如果嫌棄自帶的潤滑劑不夠,又添加了油性基質的潤滑劑,那可能會導致保險套破裂,所以建議需要添加潤滑劑的人最好選擇水溶性的潤滑劑。

4.保存時間太長或者存放錯誤

郭醫師說,以前看過一個故事,一名男子將保險套放在錢包裡以備不時之需,結果等到真的需要使用的時候,保險套早就過期了,而且放在錢包裡太久,長期摩擦,已經破裂了。

5.摘得太晚

郭醫師表示,當小弟弟疲軟的時候才想起來幫它脫衣服,那就有可能會讓小蝌蚪趁虛而入。除了摘得太晚,還有人選擇乾脆不摘,「我就遇到過兩次,都是女方幾天後覺得不舒服來做婦科檢查,沒想到撐開一看,竟然從裡面撈出一個避孕套。」

▲保險套使用不當,還是可能會懷孕。(示意圖/CFP)

台南奇美醫學中心也曾經接診過一個案例,一名20歲女大生月經兩個月沒來,還有噁心、嘔吐的不舒服,覺得不太對勁,到醫院檢查發現懷孕已經10週。她瞬間晴天霹靂,嘴裡不可置信地哭喊著,「怎麼可能?我男朋友從來沒有射精在裡面啊?醫師會不會看錯了?」

婦產部主治醫師徐英倫指出,避孕方式有很多種,最有效的方式當然是男性或女性結紮手術,幾乎可以百分之百避免懷孕,但這項不可逆的避孕方式,一旦選擇未來可能失去再懷孕的能力。

徐醫師表示,子宮內避孕器其實和結紮手術有相近的效果,這點是常常被忽略的,更好的是,它可以移除後恢復生育功能,堪稱暫時性的結紮;效果再次一等的是賀爾蒙類的避孕方式,如長期服用的口服避孕藥、事後丸、避孕貼片、避孕環等;至於保險套等物理性的防護措施,便有些許比例的失敗率,大多是源自不正確的使用方式而來。

不過,再怎麼說,保險套還是比安全期推算法、體外射精、殺精藥等這些方式有效得多。徐英倫指出,後三者避孕方式,有著高達25%左右的失敗率







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